KI versus Mensch: Das Vertrauen gewinnt

KI-Systeme werden immer besser darin, die menschliche Sprache zu verstehen, Personen ein Feedback zu geben, ihre Mimik und Gestik zu interpretieren und im Dialog empathisch zu wirken. In zahlreichen Blindtests schneidet die KI bezüglich ihrer Empathie beziehungsweise ihres vom Gegenüber empfundenen Einfühlungsvermögens bereits sogar schon besser ab als menschliche Kommunikationspartner. Das belegt unter anderem eine Studie von Ovsyannikova, de Mello und Inzlicht, die in der Zeitschrift Communications Psychology veröffentlicht wurde.

KI-Systeme wirken emphatischer als Menschen

In Experimenten mit über 500 Teilnehmern wurden empathische Reaktionen auf geschilderte persönliche Erlebnisse verglichen: einmal von Menschen, einmal von einer KI (ChatGPT-4). Das Ergebnis war eindeutig: Die KI-Antworten wurden durchgehend als mitfühlender, verständnisvoller und unterstützender bewertet als die menschlichen. Die Gründe liegen auf der Hand: Menschen stehen oft unter Zeitdruck, sind manchmal emotional erschöpft oder reagieren ungeduldig. KI-Systeme hingegen liefern konsistent empathische Antworten, ohne Mitgefühlsmüdigkeit und Stress.

Bemerkenswert ist auch: Die Studien-Teilnehmer bevorzugten die KI-Antworten selbst dann, wenn sie wussten, diese sie von einer Maschine stammen. Offenbar zählt die empfundene Qualität der Antwort für sie mehr als deren Quelle. Das ist bemerkenswert und zugleich ein Weckruf. Denn wenn selbst Empathie digital simulierbar ist, worin besteht dann noch der Vorzug von uns Menschen gegenüber einer KI? Die Antwort lautet: im Vertrauen.

Vertrauen kann nicht programmiert werden

Während Empathie sich in Codes und Algorithmen simulieren lässt, bleibt Vertrauen ein zutiefst menschlicher Prozess. Das Entstehen von Vertrauen erfordert außer Zeit und Beziehung auch Authentizität und die Bereitschaft, sich verletzlich zu zeigen. Das kann keine Maschine übernehmen. Oder würden Eltern ihr Kind gerne ausschließlich von Robotern im Kindergarten betreuen lassen, selbst wenn diese perfekt mit allem verfügbaren erziehungswissenschaftlichem Wissen programmiert wären? Vermutlich nicht.
Genau darin liegt der menschliche USP als Führungskraft oder Kollege, Trainer und Coach: Nicht darin perfekt zu sein, sondern darin, vertrauenswürdig zu sein und zu handeln. Vertrauen ist die Grundlage für alles, was Organisationen voranbringt, wie Zusammenarbeit, Innovationskraft, Veränderungsbereitschaft. Ohne Vertrauen keine Offenheit, keine Kreativität und keine echte Lernkultur.

Ein fast abstraktes Ideal

Vertrauen klingt oft wie ein großes, fast abstraktes Ideal. Im Berufsalltag zeigt sich aber, dass es vor allem kleine, oft unbedeutend erscheinende Handlungen sind, die Vertrauen entstehen lassen. Drei Bereiche sind dabei besonders wirksam:

• Klarheit schaffen
  Menschen vertrauen, wenn sie wissen, woran sie sind. Unklare Ziele oder schwammige Ansagen erzeugen Unsicherheit.
  Tipp nicht nur für Führungskräfte: Sie können das Entstehen von Vertrauen zum Beispiel fördern, indem sie Erwartungen transparent machen, Entscheidungen begründen und auch dann kommunizieren, wenn es noch keine endgültigen Antworten gibt.
• Verlässlichkeit zeigen
  Vertrauen wächst, wenn die Worte und Taten übereinstimmen. Es geht nicht darum, immer Großartiges zu leisten, sondern darum, Verbindlichkeit zu leben.
  Tipp nicht nur für Führungskräfte: Eingehaltene Versprechen, Rückmeldungen zum vereinbarten Zeitpunkt und das konsequente Umsetzen von Feedbacksignalen sind starke Vertrauensanker.
• Verletzlichkeit zulassen
  Perfektion wirkt distanziert. Vertrauen entsteht dann, wenn wir bereit sind, auch unsere menschliche Seite und Gefühle zu zeigen.
  Tipp nicht nur für Führungskräfte: Dazu gehört es auch, sich Fehler einzugestehen und Zweifel zu benennen.

Menschliche Stärken müssen neu definiert werden

Sabine Prohaska, Inhaberin des Beratungsunternehmens seminar consult prohaska in Wien © seminar consult prohaska

Die Frage, was einen Menschen eigentlich ausmacht, wird in den nächsten Jahren noch intensiver betrachtet, denn: Die KI zwingt dazu, genauer hinzuschauen, welche Stärken wirklich einzigartig menschlich sind, und welche Aufgaben und Funktionen eher Maschinen übernehmen sollten. Beim Thema Empathie ist jetzt schon klar, dass die KI alte Gewissheiten und Selbstbilder ins Wanken bringt. Lange Zeit galt Empathie als einer der klassisch menschlichen Stärken. Das scheint jedoch zumindest teilweise ein Trugschluss zu sein, wie die zahlreichen KI-gestützten Coaching- und Lernprogramme zeigen. 

Diese Erkenntnis ist unbequem und unangenehm, doch sie beinhaltet auch eine Chance. Denn sie erfordert es, dass sich Menschen neu zu definieren und die Energie und Aufmerksamkeit auf andere Tätigkeits- und Entwicklungsfelder richten. Vertrauen ist dabei ein zentrales Element, doch sicherlich nicht das einzige. Nur wenn wir uns der Frage, was uns Menschen wirklich einzigartig macht, stellen und diese ernsthaft beantworten, werden wir unseren Platz in unserer zunehmend technisierten Welt richtig bestimmen und letztlich auch die KI so nutzen können, dass sie uns Menschen wirklich dient.

Infos zur Studie von Ovsyannikova, de Mello und Inzlicht, die in der Zeitschrift Communications Psychology veröffentlicht wurde: https://bit.ly/4rxWU7z