Struck

Externe Dienstleistungen lassen sich zudem besser an saisonale oder konjunkturelle Schwankungen anpassen als eigene. Darüber hinaus profitiert ein Unternehmen, das seine Logistik auslagert, von der Erfahrung des Dienstleisters sowie von Synergien mit Aktivitäten anderer Kunden. Ohne Auslagerung schmälert ein Betrieb also die Möglichkeit, die Wertschöpfungstiefe zu reduzieren und so seine Kernkompetenz zu stärken. Angesichts der zunehmenden Globalisierung und Individualisierung der Märkte ist dies in den letzten Jahren jedoch immer wichtiger geworden, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Hat sich ein Unternehmen für Outsourcing entschieden, hängt die Auslagerungstiefe demzufolge davon ab, was es als seine Kernkompetenz definiert. Für den einen Betrieb gehört die Planung seiner Logistik beispielsweise dazu, doch bei der Umsetzung verlässt er sich auf einen Transport- und Logistikdienstleister. Andere vergeben ihre Logistik hingegen komplett an Dritte.

Die Anforderungen unserer Kunden reichen derzeit vom Bau und der Bestückung von Displays über Kommissionierung, Verpackung, Konfektionierungsoder Montagearbeiten und Buchveredelung bis hin zur Entsorgungs- und Ersatzteillogistik, Produktionsversorgung, Qualitätskontrolle, der Vorfertigung von Armaturen und Türen für die Automobilindustrie sowie kundenindividuellen Reparaturen. Die übertragenen Aufgaben führen unsere Partner je nach Anforderung auf dem Betriebsgelände des Kunden oder auf dem eigenen aus.

Contra Outsourcing

Keine Verhandlungen mit Externen nötig

Wolfgang Appelhans, Director Logistics Operations bei QVC: In der Versandhandelsbranche gibt es klare Mechanismen: Wie häufig und wie viel ein Kunde bestellt, ist von seiner Zufriedenheit abhängig. Das bedeutet: Er möchte die Ware schnell und vollständig erhalten und gegebenenfalls unkompliziert umtauschen können. Sowohl für die Liefergeschwindigkeit als auch das Retourenmanagement ist eine reibungslose Logistik entscheidend: Sie ist die Stellschraube für die hohe Kundenbindung und ein Instrument, die Bestellfrequenz zu erhöhen. Unsere Erfolge im Markt – QVC ist nicht nur Marktführer, sondern wurde in der Vergangenheit wiederholt als kundenorientiertestes deutsches Unternehmen ausgezeichnet – wäre ohne eine eigene Logistik nicht möglich gewesen. QVC präsentiert on air nur die Produkte, die wir auf Lager haben.

Bei rund 18 000 Produkten, die dem Kunden zur Auswahl stehen, stellt dies hohe Anforderungen an unsere Logistik und Vorratshaltung. Die Bestände müssen so verwaltet werden, dass die Auftragsdurchlaufzeit möglichst kurz und die Kapitalbindung möglichst gering ist. Durch eigene Logistik- Ressourcen haben wir direkten Einfluss auf die Auftragsbearbeitung und können höchstmögliche Flexibilität sicherstellen. Durch unsere Inhouse- Logistik und die datentechnische Vernetzung mit Hermes sind für uns alle relevanten Informationen über den Status und die Qualität der Logistikprozesse und damit jeder einzelnen Bestellung jederzeit abrufbar: vom Bestelleingang bis zur Fakturierung und von der Sortierung bis hin zur Zustellung und Retoure.

Dadurch können wir – ganz im Sinne unserer Kunden – durchgängig die gesamte Lieferkette transparent darstellen, Problemfälle schnell ermitteln und diese effizient, schnell und aktiv lösen. Innerhalb der letzten Jahre hat sich das deutlich auf die Kundenzufriedenheit ausgewirkt. Von 2004 bis 2009 gingen die Beschwerde-Anrufe von Kunden um etwa die Hälfte zurück. Durch unser eigenes Logistikzentrum können wir direkten Einfluss auf die Prozesskosten nehmen. Die Optimierungen müssen nicht erst mit dem Dienstleister verhandelt werden.

Pro Outsourcing

Evaluierung nötig

Jörn Peter Struck: Die Ängste eines Unternehmens, einzelne Bereiche oder gar seine gesamte Logistik auszulagern, sind natürlich nachvollziehbar: Mache ich mich von einem Dienstleister abhängig? Nutzt dieser nach Vertragsende das Know-how, um für den Mitbewerb zu arbeiten? Gebe ich einen Teil meiner Kernkompetenz preis? Bin ich zu klein für Outsourcing? Was passiert, wenn es nicht funktioniert?

Damit die Auslagerung gelingt, müssen zunächst Prozesse evaluiert, die Anforderungen und Erwartungen analysiert sowie ein Prozesspflichtenheft definiert werden. Hinsichtlich der Wahl des Dienstleisters gilt grundsätzlich: Nicht die Aufgaben des Kunden müssen sich den Strukturen des Spediteurs anpassen, sondern jener muss flexibel genug sein, die individuellen Anforderungen unabhängig vom Auftragsvolumen erfüllen zu können. So ist es gerade bei mittelständischen Anbietern keine Seltenheit, dass sie speziell für einen Kunden kurzfristig ein Hochregallager bauen oder Lkw nach dessen Transportanforderungen umrüsten. Auch muss der Logistiker jederzeit dazu bereit sein, an kontinuierlichen Verbesserungsprozessen mitzuwirken.

Ein Zugang zu einem idealerweise eigenen Netzwerk sowie langjährige qualifizierte und motivierte Mitarbeiter tragen ihr Übriges dazu bei, die genannten Bedenken zu zerstreuen und den Kunden einfach von den Vorteilen des Outsourcings profitieren zu lassen.

Contra Outsourcing

Auftragsschwankungen besser erkannt

Wolfgang Appelhans: QVC entscheidet selbst und kann die Prozesse direkt umsetzen. Auch können wir selbstständig, schneller und flexibler Auftragsschwankungen erkennen und darauf kurzfristig mit entsprechenden Ressourcenanpassungen reagieren. Das hat in den letzten Jahren zu einer deutlichen Optimierung unserer Prozesskosten geführt. Lager und HUB von Hermes konnten wir dank unseres eigenen Logistikzentrums optimal anbinden: Dadurch gibt es für uns nur noch ein Verteilerzentrum an einem Standort.

Mit Realisierung dieses Projektes konnten wir von Oktober 2007 bis April 2008 im Vergleich zum Vorjahreszeitraum über 800 000 Fahrkilometer einsparen. Wenn man dies auf die Pakete und das Emissionsvolumen umrechnet, haben wir den CO2-Ausstoss um rund ein Drittel oder rund 700 t senken können. Unsere Lagerleistungen können wir aktuell und ausschließlich nach unseren eigenen Bedürfnissen an die aktuelle Auftragslage anpassen: Wir selbst steuern Personaleinsatz, Cutoff- Zeiten und die Lagerumschlagsleistung.

Wir müssen Ressourcen nicht mit einem externen Dienstleister verhandeln, der neben uns noch andere Kunden zu bedienen hat. Das ist gerade durch die Saisonalität unseres Geschäfts, z. B. in Stoßzeiten wie im Weihnachtsgeschäft, ein wichtiger Wettbewerbsvorteil. Die Effizienz unsere eigenen Logistik zeigt sich auch in deutlich reduzierten Paketlaufzeiten: Erhielt der Kunden vor ein paar Jahren noch unsere Ware nach durchschnittlich 3,8 Tagen, so lagen wir im vergangenen Jahr bei weniger als 3 Tagen , also knapp einen Tag früher.

CargoLine GmbH, E-Mail: [email protected], www.cargoline.de QVC Handel GmbH, www.qvc.de