Doch was zeichnet eine herausragende Dienstleistung in der Industrie aus? Im exklusiven Interview mit materialfluss sprechen die Dematic-Experten Alberto Rostagno, Vice President Customer Service EMEA, und René Sickler, Senior Director Customer Services, über die Bedeutung von Service und Beratung in der Industrie und geben Einblicke in aktuelle Trends, Herausforderungen und innovative Lösungen von Dematic.

Was können Kunden von Dematic im Bereich Service erwarten?

Alberto Rostagno:
Das Wichtigste, was wir Kunden mit unserem Service bieten, ist Sorgenfreiheit. Wenn sich Unternehmen für eine Lösung von Dematic entscheiden, können sie sich vollkommen auf ihr Kerngeschäft konzentrieren, während wir uns um die optimale Leistung des automatisierten Systems kümmern. Maximale Verfügbarkeit, Leistungsfähigkeit und Kostenkontrolle – diese drei Elemente bilden die Grundlage für eine starke Serviceleistung.

René Sickler:
Außerdem unterstützen wir sie über die gesamte Lebensdauer ihrer Anlagen hinweg. Bei Veränderungen an ihrem Geschäftsmodell passen wir Ausstattung, Prozesse oder die gesamte Installation entsprechend an. Damit wird der Kunde immer den aktuellen Marktanforderungen gerecht und kann neuen Trends begegnen.

Rostagno:
Genau hier kommt unsere Beratungsrolle ins Spiel. Statt die Kunden alles selbst durchdenken zu lassen, schlagen wir proaktiv passende Lösungen zur Verbesserung von Effizienz und Wirtschaftlichkeit vor. Dabei beraten wir nicht nur vor Beginn eines Projekts, sondern unterstützen den Kunden auch während der Umsetzung und übernehmen die Verantwortung für die Ergebnisse.

Wie läuft eine Beratung denn typischerweise ab?

Rostagno:
In der Regel beginnt alles mit einem Problem: Der Kunde benötigt technische oder operative Unterstützung. Auf Basis der ersten Gespräche entwickeln wir dann eine passende Lösung. Anschließend kann sich die Geschäftsbeziehung in verschiedene Richtungen entwickeln und weitere Möglichkeiten eröffnen. Mit einigen Kunden konzentrieren wir uns auf spezifische Probleme oder technische Fragen, für manche probieren wir uns aus und entwickeln mitunter innovative Lösungen, die über das Erwartete hinausgehen.

Sickler:
Es kann auch sein, dass sich die Anforderungen ändern und der Kunde das Gefühl hat, sein vorhandenes System nicht optimal zu betreiben. In dem Fall geht es für uns dann darum, das System anzupassen, zu verbessern oder zu modernisieren.

Ein Begriff, der immer häufiger Anwendung in der Branche findet, ist das Lifecycle-Management. Woher stammt dieses Konzept und wie setzen Sie es ein?

Sickler:
Das Konzept des Lifecycle-Managements besteht bereits seit 20, 30 Jahren. Anfangs lag der Fokus auf der Aufrechterhaltung der technischen Verfügbarkeit des Systems. Mit anderen Worten: die Anlage am Laufen zu halten. In den letzten fünf bis sechs Jahren haben sich die Geschäftsfelder vieler Unternehmen aber grundlegend verändert. Dies hat dazu geführt, dass sich der Schwerpunkt des Servicegeschäfts von der bloßen Aufrechterhaltung des Status quo hin zur aktiven Weiterentwicklung des Systems und zur Verbesserung seiner Effizienz verlagert hat.

Rostagno:
Das hat insbesondere mit dem boomenden E-Commerce zu tun, der inzwischen für viele Unternehmen Priorität hat. Dadurch haben sich die Anforderungen verändert, was eine regelmäßige Anpassung der Prozesse erfordert. Gleichzeitig werden die Technologiezyklen immer kürzer. Was heute als neue Ausrüstung gilt, kann schon bald veraltet sein. Daher ist es wichtig, kontinuierlich die Anlagen des Kunden weiterzuentwickeln, um maximale Effizienz und Leistung zu gewährleisten.

Wie hält Dematic seinen guten Ruf in Europa?

Sickler:
Unsere Kunden verlassen sich stark darauf, dass wir ihre Leistung unterstützen. Insbesondere bei hochtechnologischen Anlagen ist der Support unerlässlich. Selbst Kunden, die über eigenes technisches Personal verfügen, greifen oft auf unsere Hotline zurück. Wir bieten in der Regel Hotline-Verträge als Versicherung für den reibungslosen Betrieb an. Mit unserem großen Team von rund 1.100 Mitarbeitern in Europa können wir unsere 1.100 bis 1.200 Installationen sehr gut betreuen. Dabei unterstützen wir selbst sehr alte Installationen aus den 70er Jahren. Wir unterstützen 12 verschiedene Arten von Lagerverwaltungssoftware und arbeiten mit mehreren Generationen von Shuttles, Kränen und anderen Geräten. Unser Service-Team ist äußerst professionell und kennt sich mit Geräten und Softwareversionen sämtlicher Generationen bestens aus.

Welche aktuellen Trends und Herausforderungen gibt es derzeit noch im Servicebereich?

Rostagno:
Eine der größten Herausforderungen ist auch hier der Fachkräftemangel. Es gibt nur wenige verfügbare Techniker auf dem Markt, sodass das Risiko besteht, nicht immer über die richtigen Fähigkeiten vor Ort zu verfügen. Eine Lösung, auf die wir zurückgreifen, sind zentrale Expertengruppen, die remote einem Standort Unterstützung bieten, indem sie Modifikationen, Upgrades oder Softwaresteuerungen durchführen, ohne persönlich vor Ort sein zu müssen. Mit zunehmender Dichte von Technologien in Lageranlagen wird auch der räumliche Zugang für Mitarbeitende zu den Geräten immer schwieriger. Hier können Drohnen eine Hilfe sein, beispielsweise zur Messung von Temperaturen oder zur Inspektion schwer zugänglicher Bereiche. Dies ermöglicht, wie auch die Verwendung von Augmented Reality, zum einen schnellere Reaktionen und schafft zum anderen eine sicherere Arbeitsumgebung.

Sickler:
Durch die fortschreitende Digitalisierung befinden wir uns in der komfortablen Situation, mehr Sensor-Daten und Informationen aus dem System erhalten zu können. Das gewährt uns einen Blick in die Zukunft, und wir erfahren zum Beispiel, wann Probleme auftreten könnten. Außerdem können wir inzwischen, wie von Alberto erwähnt, viele Services aus der Ferne anbieten und uns mehr in Richtung Predictive Maintenance und Predictive Operations bewegen.

Welche neuen Lösungen bietet Dematic für Serviceleistungen an?

Sickler:
Um Veränderungen in den Lagerbedingungen frühzeitig zu erkennen, setzen wir auf eine Vielzahl von Technologien. Wir haben im letzten Jahr einen Drohnen-Service zur visuellen Inspektion intralogistischer Anlagen eingeführt. Außerdem arbeiten wir an automatisierten Flugdrohnen mit HoloLens-Unterstützung. Dadurch können Arbeitsprozesse optimiert und effizienter gestaltet werden, zum Beispiel indem Techniker Anleitungen und Informationen in Echtzeit erhalten, während sie ihre Aufgaben erledigen.

Rostagno:
Mittels Standortvernetzung können wir zudem mehr Daten generieren, die dann in unsere KI-Lösung in der Cloud fließen. So können wir mehr Informationen aus den Leistungskennzahlen und Dashboards ziehen. Darüber hinaus setzen wir Gadgets ein, um Ketten, Kabel und Kräne sowie den Stromverbrauch elektronisch zu überwachen. Starke Abweichungen vom Normalbetrieb, wie ein steigender Energiebedarf, können dabei auf mögliche Probleme hinweisen. Eine weitere Leistung ist die Thermografie. Hierbei lassen sich Wärmebilder erstellen, anhand derer Probleme in der Anlage identifiziert werden.

Herr Sickler, Herr Rostagno, vielen Dank für das informative und spannende Gespräch!