Logistik-Dienstleister

E-Commerce stellt viele Herausforderungen

So schön der Boom der E-Commerce-Händler auch ist, er stellt die Logistik und damit vor allem die die Logistik-Dienstleister, die im Auftrag handeln, vor Herausforderungen. Materialfluss sprach mit fünf Managerinnen und Managern großer Logistik-Dienstleister über Strategien für Kundenorientierung und Kostensenkung.

Foto: Tristan Vankann
Foto: Tristan Vankann

Als Multichannel-Dienstleister müssen wir Services wie die tagesaktuelle Warenbegutachtung, Warenvereinnahmung, Wiederaufbereitung, Zurückführung in den verfügbaren Warenkreislauf, Kundenkontenentlastung und Reklamationsbearbeitung als Standard beherrschen und im Sinne des Auftraggebers schnell und kompetent lösen“, antwortet Thomas Krüger, Geschäftsführer von BLG Handelslogistik, auf die Frage, mit welchen Ideen sein Unternehmen als Partner von E-Commerce-Unternehmen punkten will.

„In unserem Logistikcenter in Frankfurt haben wir bereits seit 2014 für unseren Kunden aus dem Bereich Workware eine mobile, skalierbare und effiziente Lager- und Kommissionierlösung im Einsatz, mit Hilfe derer wir einen Teil der Retouren für unseren Kunden abwickeln. Da eine schnelle Retourenbearbeitung die Kundenzufriedenheit erhöht und die Warenverfügbarkeit steigert, haben wir als erstes Unternehmen in Europa ein robotergestütztes Logistikkonzept realisiert, bei dem der Mensch nicht länger zu den Regalen geht, sondern die Regale mit der Ware zum Menschen kommen“, berichtet der Manager stolz.

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Thomas Krüger
„Wir müssen alle gefragten Services beherrschen“

Thomas Krüger Geschäftsführer von BLG Handelslogistik Foto: Jan Meier

Ausschlaggebendes Kriterium für die Installation sei die Skalierbarkeit des Systems gewesen. Kunden würden immer kürzere Lieferzeiten erwarten, was auch das Thema Same Day Delivery wichtig mache: „Wir gehen davon aus, dass die Möglichkeit einer Zeitfensterzustellung sowie der Zustellung innerhalb einer Stunde mittelfristig ein entscheidender Teil des Kauferlebnisses sein wird. Da wir im Zuge dessen auch einen Umschwung zu regionalen Strukturen erwarten, sind wir in vielen Kundenprojekten derzeit dabei, regionale Lösungen zu konzipieren und umzusetzen“, meint Krüger.

Enormes Potenzial für Logistik-Dienstleister

Tobias Lenhart, bei DB Schenker verantwortlich für die Produktentwicklung E-Commerce Solutions, sieht im E-Commerce enormes Potenzial für Händler und Hersteller. DB Schenker biete als lang­jähriger zuverlässiger Partner im Konsumgütermarkt für diesen Markt bereits durchdachte und qualitativ hochwertige Lösungen an, die man 2018 sukzessive weiter ausbauen möchte. „Im Mittelpunkt stehen dabei die Bedürfnisse des Kunden. Ob Pureplayer mit reinem Kontraktlogistikbedarf, mittelständisches Unternehmen auf dem Weg in digitale Märkte oder Jungunternehmen mit hohen Wachstumserwartungen – DB Schenker bietet die richtigen Services und beschränkt sich nicht auf reine Logistik. 2018 können Kunden aus verschiedenen Dienstleistungen von der Logistik über das Retourenmanagement bis hin zum individuellen Webshop wählen. Die moderne Lösung aus einer Hand bietet viele Vorteile: Eine vereinfachte IT-Landschaft, kurze Kommunikationswege und einen schnellen Go-Live. Die durchweg hohe Qualität sowie die Flexibilität der Abwicklungen sorgen dafür, dass der Online-Kauf für Kunden und Händler zu einem positiven Erlebnis wird“ skzizziert Lenhart im Gespräch mit materialfluss die Strategie des Logistik-Dienstleisters.

Tobias Lenhart
„Im Mittelpunkt stehen die Bedürfnisse des Kunden.“

Tobias Lenhart DB Schenker Foto: DB Schenker

„Click & Collect, Click & Reserve, order in store, same-day delivery oder dropshipment mit individualisierten Produkten für den Endkunden – das sind nur ein paar der Anforderungen, denen Händler und Marken permanent ausgesetzt sind. Amazon lässt grüßen, setzt den Standard und nimmt den Umsatz. Best Practice gut und schön, Strategien und Möglichkeiten die im eCommerce Potpourris enthalten sind, stellen die Logistik und die Bilanz vor so manche Herausforderungen”, sagt Lars Feldscher, Senior Vice President bei Hellmann eCommerce.

Dazu kommen Fragen wie “Fulfill from store? Stock in store available? Split orders? Return to store?” Kundenzentrierung und glückliche Kunden sind wichtig, haben aber oft negativen Einfluss auf die Gewinn- und Verlustrechnung. Das muss nicht sein. Folgendes Beispiel für Kundenorientierung und Kostensenkung schildert Ann-Kathrin Käuper, Junior Sales Manager und Kollegin von Lard Feldscher: “Schauen wir uns im Bereich Omnichannel einmal die Click & Collect Konsolidierung näher an, die wir für einen unserer größten eCommerce Kunden umgesetzt haben. Die Ist-Situation war folgende: Es werden regelmäßig mehrere Click&Collect Aufträge pro Store einzeln pro Tag an die Filialen geschickt. Für jedes Paket fallen Versand- und Kartonagekosten an. Mit Hilfe unseres Order-Management-Systems (OMS), welches E-Commerce Prozesse garantiert, haben wir im Lager die Click&Collect Aufträge pro Store zusammengeführt und somit nur noch ein Paket pro Store versandt. Darin wurden vorab die Endkundenaufträge vorsortiert und einzeln inklusive aller Versandpapiere in Polybags verpackt. Mit der Konsolidierung im Lager können wir bis zu 30 Prozent aller Click&Collect Aufträge zusammenfassen und sparen damit im Jahr allein an Transportkosten mehrere 100.000 Euro. Hinzu kommen noch die Verpackungsmaterialien, die entfallen.”

Ann-Kathrin Käuper
„Konsolidierungen sparen viele hundertausend Euro an Transportkosten.“

Ann-Kathrin Käuper Junior Sales Manager Foto: Hellmann eCommerce

Anderes Beispiel ist der Dropship-Prozess mit individualisierte Produkten; sei es mit dem eigenen Vornamen, Lieblingsfarbe, Logo – sind beliebter denn je und treiben die Verkaufszahlen nach oben. Sowie auch den logistischen Aufwand. „Auch hier haben wir mit unserem OMS einen Prozess für unseren international agierenden eCommerce Kunden entwickeln können, der uns ermöglicht das Produkt direkt in der herstellenden Fabrik zu individualisieren. Von dort aus wird die Bestellung direkt an den Kunden versandt, ohne dass Lager- oder weitere Transportkosten anfallen“ berichtet Käuper.

Lars Feldscher
„Amazon lässt grüßen, setzt den Standard und nimmt den Umsatz.“

Lars Feldscher Senior Vice President bei Hellmann eCommerce Foto: Hellmann eCommerce

„Wir helfen, Retouren zu einem Geschäft zu machen“

Das große Minus, das namhafte Online-Giganten seit Jahren vor sich herschieben, lässt auf einen Systemfehler schließen, der den elektronischen Handel nicht gerade vor Glück schreien lässt, erläutert Matthias Schadler, Geschäftsführer von pfenning logistics. Es sind bekanntlich die extrem hohen Retourenquoten, die den Playern das Geschäft versalzen. Studien belegen, dass vier von zehn Bestellungen in Deutschland zurück an den Absender gehen. Im Modeversand werden sogar bis zu 50 Prozent der Waren vom Verbraucher retourniert.

„Unsere Strategie ist es, die Lieferkette vom Ende her zu denken, also aus Empfängersicht. Wie müssen Verpackungen aussehen, die eine problemlose Rücksendung ermöglichen und sicherstellen, dass die Ware ihr Ziel unbeschadet erreicht? Wie aussagekräftig sind Produktbeschreibungen? Sind virtuelle Anproben oder 360-Grad-Ansichten möglich? Lassen sich Bezahlsysteme nutzen, die für mehr „Bestell-Disziplin“ beim Online-Kunden sorgen?

Zusätzliche Logistikflächen im Angebot

Foto: pfenning logistics
Foto: pfenning logistics

Der Blick zurück ist für uns ein Blick nach vorn: So beginnen wir mit Funktions- und Qualitätsprüfungen beispielsweise nicht erst im Retourenlager, sondern vor dem Versand. Die Strategie für das zweite Leben retournierter Online-Produkte, die Rückführung in den Wertschöpfungskreislauf, denken wir von Anfang an mit. Wann ist eine Aufbereitung sinnvoll, wann die Entsorgung? Welche Wege der Wiedervermarktung gibt es?“ erklärt Schadler.

Mit zusätzlichen Logistikflächen in Ballungsräumen wie dem Rhein-Neckar-Dreieck bauen wir die Angebote für unsere E-Commerce-Kunden auch in 2018 weiter aus. Dort erbringen wir für eine wachsende Zahl an Konsumgütern – vom Kinderwagen bis zur Handtasche – umfangreiche Leistungen und liefern europaweit aus. Ob der Kunde im Online-Shop unterwegs ist oder im stationären Handel: Immer geht es uns darum, hohe Warenverfügbarkeit, kurze Lieferzeiten und einen umfassenden Service zu gewährleisten.

Martin Schrüfer

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