Service macht den Unterschied

Haben Sie schon einmal etwas bei Amazon bestellt? Die Wahrscheinlichkeit, dass die Antwort auf diese Frage „Ja“ lautet, ist groß. In Europa und den USA ist Amazon der unangefochtene Primus unter den Onlineversandhändlern. Wer im eigenen Bekanntenkreis nach den Gründen für die Wahl des Versandriesen fragt, stellt fest: Faire Preise sind ein wichtiger Faktor, aber entscheidend ist meist der herausragend gute Kundenservice, der weit über schnelle Lieferzeiten hinausgeht. Ist ein Produkt beispielsweise defekt oder soll es aus einem anderen Grund zurückgegeben oder umgetauscht werden, reicht ein Klick im Online-Kundenkonto und innerhalb von Sekunden meldet sich ein freundlicher Mitarbeiter per Telefon. Was folgt, ist eine unkomplizierte, kundenfreundliche und von Kulanz geprägte Abwicklung. Stellt sich die Frage: Lassen sich Kunden im B2B-Bereich durch guten Service in ähnlicher Form an ein Unternehmen binden?

Serviceleistung ist für Kunden entscheidend

Bei Reparaturen verwendet Still ausschließlich patentierte Still Originalteile. Foto: Still

Für die Hamburger Still GmbH ist die Antwort auf diese Frage ein klares „Ja“. Die eigene Serviceleistung ist für das Traditionsunternehmen ein spiel­entscheidender Faktor: „Unsere Kunden sagen uns immer wieder, dass unser guter Service für sie ein wesentlicher Grund ist, uns als Partner zu wählen“, erläutert Jacques Arrighi, Leiter der Business Line Sales Applications & Services bei Still. Gestützt wird seine Einschätzung von den Ergebnissen einer aktuellen Marktbefragung, die eine Unternehmensberatung 2016 durchführte. Sie ergab, dass Serviceleistung und Zuverlässigkeit für die befragten ­Unternehmen aus acht Ländern quer durch Europa die wichtigsten Kriterien bei der Wahl eines Partners für die innerbetriebliche Logistik sind – noch vor der Fahrzeugleistung oder dem Preis.

Jacques Arrighi wundert das Ergebnis nicht, schließlich ist die Investition in ein Flurförderzeug eine langfristige Anschaffung: „Die durchschnitt­liche Einsatzzeit eines Großteils unserer Stapler und Lagertechnikgeräte beträgt zehn Jahre. Unser Service fungiert für unsere Kunden als wichtiger Garant für ein Jahrzehnt optimaler Verfügbarkeit“, so Arrighi. Kein Zweifel: Die reibungslose Funktionalität der innerbetrieblichen Logistik ist für Unternehmen im harten Wettbewerb erfolgsentscheidend. Gerät der interne Warenfluss ins Stocken, drohen neben finanziellen Schäden schnell auch unzufriedene Kunden und vorbeiziehende Mitbewerber.

„Unser Service fungiert für unsere Kunden als wichtiger Garant für ein Jahrzehnt optimaler Verfügbarkeit“

Jacques Arrighi Leiter der Business Line Sales Applications & Services bei Still.

Faktoren: Qualität, Kompetenz und Kundennähe

Doch was zeichnet einen guten Service aus? Für Arrighi zählen vor allem drei Faktoren: „Qualität, Kompetenz und Kundennähe“, wobei er Aspekte wie Verfügbarkeit und Geschwindigkeit als Unterpunkte von Qualität begreift. Ein weiteres Qualitätsmerkmal sind die verwendeten Bauteile: Die über 3.000 Servicetechniker von Still verbauen ausschließlich patentierte Still Original Teile und das im Notfall 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche. Über 51.000 Originalteile in Premiumqualität sind im größten Still Ersatzteilzentrum in Hamburg dauerhaft auf Lager. Im Bedarfsfalls sind sie binnen 24 Stunden beim Servicetechniker. Innerhalb Europas reicht gar eine Bestellung bis 16 Uhr, damit die benötigen Teile am nächsten Morgen im Servicewagen liegen.

Qualität, Kompetenz und Kundennähe, das ist es, was den Still Service auszeichnet. Foto: Still

Die Techniker sind ein weiteres Markenzeichen, mit dem sich das Unternehmen vom Wettbewerb abhebt. „Wir investieren viel in eine zielorientierte und umfassende Ausbildung unserer Techniker“, erklärt Jacques Arrighi. „Statt auf Spezialisten für bestimmte Geräteklassen, setzen wir auf eine breit gefächerte Expertise. Viele Mitbewerber scheuen diesen Trainingsaufwand, doch wir sind überzeugt, dass sich die Mühe lohnt und der Kunde so einen echten Mehrwert erhält.

Investition in Kompetenz zahlt sich aus

Das breit aufgestellte Fachwissen ermöglicht es Still, den Unternehmen dauerhafte Ansprechpartner an die Seite zu stellen, statt je nach Einsatzfall neue Gesichter zum Kunden zu schicken. Das stößt auf Anklang: „Die Servicetechniker kennen sich hier im Unternehmen aus. Ich muss die Monteure kaum betreuen, sie wissen wo die Fahrzeuge stehen und agieren selbstständig“, beschreibt Mike-Werner Wentsch aus dem Flurförderzeugmanagement von MTU Maintenance Hannover seine Erfahrungen mit dem Service von Still. Darüber hinaus lobt er ihre Verfügbarkeit: „Wenn wir Ausfälle haben, die zügig bearbeitet werden müssen, ist der Still Service in zwei bis drei Stunden vor Ort. Nicht umsonst haben wir Still als Standard für uns definiert.“

Weiterer Kompetenz-Vorteil: Wer sich mit vielen Geräteklassen auskennt, findet schneller Lösungen. Für den Bremer Lagerlogistiker L.I.T. Lager & Logistik hat sich dadurch schon so manche Herausforderung zum Guten gewendet: „Wir haben sehr gute Erfahrungen mit den Servicekräften von Still gemacht, die auch dann Lösungen finden, wenn es eilig ist“, lobt der L.I.T. Projektleiter für den Standort Bremen, Rolf Frerks.

Service für alle

Moderne Ausrüstung und innovative Diagnosetools unterstützen die schnelle Fehlerfindung. Foto: Still

Wie ernst es Still mit einer exzellenten Serviceleistung ist, wird auch daran deutlich, dass sie nicht bei Flurförderzeugen der eigenen Marke aufhört. Unter dem Schlagwort Service4all kümmert sich der Hamburger Intralogistikspezialist auch um die Wartung und Reparatur von Geräten anderer Hersteller. „So genießen unsere Kunden den Vorteil eines zentralen und kompetenten Ansprechpartners auch dann, wenn sie eine Mischflotte einsetzen“, erläutert Arrighi.

Dass Still den hohen Ansprüchen an den Service tatsächlich gerecht wird, belegen die Ergebnisse der Customer Satisfaction Index genannten Kundenzufriedenheitsanalyse. In 17 Ländern führt Still über das gesamte Jahr verteilt Interviews mit Kunden, um sich nach ihrer Zufriedenheit zu erkundigen und das eigene Leistungsangebot laufend noch weiter zu verbessern. In den vergangen zwölf Monaten interviewte Still über 18.500 Kunden zum Thema Service. Ergebnis: eine Zufriedenheitsquote von 93 Prozent.

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